為了提高管理人員解決服務(wù)沖突及投訴的能力建設(shè)，有效化解服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的沖突，后勤集團(tuán)組織開(kāi)展管理人員服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)。培訓(xùn)邀請(qǐng)了九智縱橫許美玲總經(jīng)理?yè)?dān)任講師，許總經(jīng)理現(xiàn)任北京大學(xué)總裁班內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目組專家成員，在客戶管理有著豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。集團(tuán)北京地區(qū)各單位主管領(lǐng)導(dǎo)、公司級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理人員、各實(shí)體項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人、班組長(zhǎng)等參加了此次培訓(xùn)。
培訓(xùn)從管理者應(yīng)如何正確看待沖突，破除管理者在服務(wù)管理過(guò)程中固有的思維定式談起，歷時(shí)一天詳細(xì)講解了處理沖突的核心原則、工作中化解沖突及投訴的技巧、如何做好客戶服務(wù)三大模塊的內(nèi)容。
此次培訓(xùn)結(jié)合大量服務(wù)質(zhì)量管理案例和后勤集團(tuán)實(shí)際情況，采用互動(dòng)教學(xué)和趣味測(cè)試的形式，上了一節(jié)生動(dòng)富有啟發(fā)的服務(wù)質(zhì)量教育課，極大開(kāi)闊了管理人員的管理眼界，激發(fā)了服務(wù)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的協(xié)同意識(shí)，提升了管理人員的服務(wù)管理能力，為集團(tuán)后續(xù)不斷提升服務(wù)質(zhì)量管理注入了強(qiáng)大的動(dòng)力。
（文/張輝 圖/李世超）
